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万里集团报

2009年第九期《万里信息》报

文章编辑: 发布时间:2009-09-10

第三版

售票员自我息怒的心理技巧

       在工作中,作为一名售票员要面对各种性格的人,需要处理的事情也非常多非常杂,有时因为不同原因,旅客和售票员之间会产生一些矛盾和误会。在误会和矛盾产生时,如果不加以自控,冲突会愈演愈烈,影响工作和伤害感情,怎样控制好情绪,从一些书籍中我领悟到一些自我息怒的心理技巧。
       一、平心静气,不正面迎接对方的不良情绪。
       首先降低声音,继而放慢语速,最后胸部向前挺直。降低声音,因为声音对自身的感情将产生催化作用,从而使已经冲动起来的表现更为强烈,造成不应有的后果;放慢语速,因为个人感情一旦掺入,语速就会随之变快说话声音高,容易引起冲动;胸部向前挺直,因为情绪激动,语调激烈的人通常都是胸前倾,一旦胸部挺直,就会淡化冲动紧张的气氛。而当身体前倾时,就会使自己的脸接近对方,这种讲话姿态将人为地造成紧张局面,这样会更增加怒气。例如售票中大家遇到一位男士,穿着得体,来到你面前,拿着一张票对你说:“票上打的9:00发车,现在9:20了为什么还不发车?”如果售票员迟疑了一下,他马上就会面带怒色,有的售票员会对男士的做法不愉快,心想:你是男士,一点也没有风度。男士的表现是显得不太绅士,可是服务工作不是要求大家去教育旅客应该怎么做,当旅客的做法令人不太愉快时,切记不要正面迎接对方的不良情绪,否则将会把一件小事扩大成矛盾。此时,售票员一定要平心静气,售票员可以语气温和的对男士说:“先生,关于车不按点发的问题,请您到站内的调度室,那里有调度人员给您解决。”如果男士置之不理或者直接拒绝,你礼貌的对男士说:“请稍等一下,我去找人来帮您。”在处理这件事情的过程中,售票员不要表面平和内心起伏,平心静气的态度其实是将矛盾在温和的气氛中化解,或者说避开。至于男士的做法是否有问题,那不是大家关心的事,学会和不同的旅客交谈,尽量用自己的修养为多数需要良好环境的旅客营造宽松的氛围是大家的职责,当冲突发生时,在内心估计一个后果,想一下自己的责任,将自己升HUAWEI一个有理智、有豁达气度的人,就一定能控制住自己的心境,缓解紧张的气氛。
       二、闭口倾听
       如果发生了争持,切记,免开尊口,先听听别人的,让别人把话说完,要尽量做到虚心诚恳,通情达理,靠争持绝对难以赢得人心。立竿见影的办法是彼此交心,这在吵架中绝对做不到,愤怒情绪发生的特点在于短暂,“气头”过后,矛盾就较为容易解决,当别人的想法你不能苟同,而一时又觉得自己很难说服对方时,闭口倾听,会使对方意识到,听话的人对他的观点感兴趣,这样不仅压住了自己“气头”,同时有利于削弱和避开对方的“气头”。“风平而后浪静,浪静而后水清,水清而后游鱼可数”,待“风平浪静”后,再来论理,可以避免双方大伤感情,往往能收到理想的结果。记得有一年的春运,旅客买票进站后,由于车站客流量过大,大家的班车运转不过来,需要等待,部分旅客愤怒了,针对班车延误问题,这些旅客还将其它的不满一并朝售票员爆发,说没车为什么还要继续售票,可是班车晚点的原因不是没车,而是由于客流量太大,车量运行不过来。在这时,黄主任等一行人出去回答旅客问题,其他人员接着售票,大家的售票已恢复正常。旅客的问题依然很多,但黄主任主要采取倾听的办法与旅客交流,共他售票员忙着售票,虽然也很忙,但站内秩序明显好转。大家通过实际的服务工作和倾听的方法向旅客传递大家友好的态度,避免了为说明不清的问题与旅客发生正面冲突,“躲”过了旅客的气头,缓解了站内与售票窗口的气氛。闭口倾听必然是读人的一种方法,这样不仅能避免矛盾,还能了解对方,做到知情善解,知人善任。
       三、交换角色
       卡内基·梅伦大学的商学教授罗伯特·凯利在加利福尼亚州某电脑企业遇到一位程序设计员和他上司就某一个App的价值问题发生争执时,建议他们互相站在对方的立场来争辩,结果五分钟后,双方便认清了彼此的表现多么可笑,大家都笑了起来,很快找出了解决办法。在人与人之间的意见沟通过程中,心理因素起着重要的作用,人们都希翼只有自己是对的,对方必须接受自己的意见才行,如果双方都坚持己见而不能理智地考虑对方意见时,很容易引起冲突。如果双方在意见交流时,能够交换角色而设身处地的想一想,就会在比较中了解彼此的动机和目的,就会意识到自己的意见是否正确,是否也应该被对方接受,就能避免双方大动肝火。“忍得一时气,免得百日忧”,合理的让步不仅对事情大有益处,也会赢得客人的敬重。退后一步,天地自宽。       (中心站:刘宛童)

 

高温下,她们依然坚守在岗位

       骄阳似火,热浪滚滚,连续高温给户外工编辑带来了严酷的考验,酷热之下,当你惬意地在办公室吹着空调上班时,是否想到正在近40℃高温下工作的站务人员?当你坐着车安全赶回家时,是否注意到正在为旅客服务的站务人员?她们为了旅客能够安全出行,依然坚守在工作岗位,兢兢业业,任劳任怨,为客运事业默默奉献。
       平时,也许很少有人留意她们,因为她们从事的工作太过平常,常年一身工作服,言语也不豪迈。然而,当你走近她们,无不被她们积极、乐观、谦虚的工作态度深深感动,面对高温“烤”验,她们不抱怨,不倦怠,像平时一样全身心投入,炎热的天气丝毫不影响她们的工作热情,那一张张笑FaceBook写着工作的快乐。
       “同志,请坐下一班车,这班车不能超员!”一名乘客拿着车票想乘座已下车位的班车,大家的站务人员马上阻止。类似情况有很多,在大门口值班的站务人员,因不停地对出站车辆进行安全检查,还要对每一班出站车辆清点人数,频繁的上下车使她们不停的出汗,虽然在门口放了一顶遮阳伞,但一点也遮不住炎热的气温,尽管如此,她们想在伞下歇一会儿都很难,流出来的汗水不一会儿就被蒸干了,衣服可以清楚地看到大块大块的汗渍。问她们辛不辛苦,可她们却笑着说:“只要旅客能够安全出行,大家没什么,天气热多出点汗,还省去不少桑拿钱呢!”
       因站上的车场里没有遮阳设施,站上的售票人员就像站到了烤箱里,可这些丝毫影响不了她们的工作情绪,依然在烈日下上车下车,跑前跑后,对旅客一遍又一遍的讲解和耐心的回答询问,她们脸上的汗水不停的往下淌,她们的声音因忙碌而变得有一些嘶哑,但她们是快乐的。有人说,走在人群里,站上的职工最好区别,那就是她们都有一个共同的特征,强烈的阳光曝晒使得她们的皮肤黝黑泛红。虽然是在平凡的工作岗位上,她们没有轰轰烈烈的壮举,可是她们却把车站作为放飞理想的舞台,把为旅客服务作为首要工作来做,她们的行为给人以强烈的冲击和感动。她们是最可爱的人,她们是大家企业最大的财富!   (南站:赵霞)

 

如何做好结算工作

       自从来到许昌中心汽车站,我一直从事结算工作,在这几年的工作中,我深刻的认识到,结算工作是一项繁忙而又细致的工作,我也知道,万里客运还有很多像我一样的结算员,都默默的在自己平凡的岗位上干着最不平凡的工作。因为大家知道,一张小小的结算,连系着客运汽车站、客运企业、车主和集团企业的利益,一个小小的失误,都会导致很多没必要的麻烦和利益的损失。
       我时常思考如何把结算工作做好,做细,我认为做一名合格的结算员,应做到以下几点:
       1、对结算单的发放严格履行手续,按票号、顺序,不前后颠倒和跳号发放,发放时认真填写起止号码,本数当面核对清点,互相签字以备查阅。
       2、对使用结算人员进行业务引导,使他们明确认识正确使用结算单的重要意义,以减少差错,防止失误。
       3、对结算单的审核要细心认真,计算正确,各种生产报表及时,为领导掌握生产进度提供有效、准确的数字。
       4、认真填写工作差错记录,及时向领导反馈工作中出现的问题,不断提高管理水平。
       5、对社会车辆结算单中出现的问题,司乘人员的询问,应主动热情,耐心周到,及时查找,明确答复,不能推诿。
       6、强化班组之间,工作环节之间的业务联系,及时沟通有关数字,分析、短款、涨款原因,保证站票款、收入和付出平衡合理。
(中心站:安晋平)


华 山 采 风
——庆《交通经营》创刊20周年大会
暨华山采风

庆生日自勉
高朋欢声频举杯
共贺良师二十春
八方前辈华云聚
如沐甘霖润后尘

长安行
豪情满怀赴长安
拜谒关中风土贤
金戈换得十三朝
唯有始皇领风骚

西岳印象
三秦大地屹名山
险峻挺拔鬼魅寒
累依古柏闻莲醉
轻纱难裹明珠身

华山之路
西岳之路步步险
一条天梯蜀汗颜
五峰如莲云间开
俯视盘龙赞先贤
(营运办证中心:马继伟)

 

腾 飞 万 里
政策改革助发展,
金融危机谈经济。
看准形势不回头,
开动脑筋干事业。
多看资讯讲政治,
党的步伐紧跟上。
现代社会节奏快,
唯独超前不落后。
(营运办证中心:陈凯洋)

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