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万里集团报

2009年第四期《万里集团报》

文章编辑: 发布时间:2009-04-13

第三版

服务因她们而精彩
       服务班是我站对外服务的窗口,80%是由女性组成,肩负着售票、导乘、候车服务等多项工作,她们在工作中始终坚持“旅客至上,服务第一”的宗旨,不断创新服务手段,认真规范服务行为,视旅客如亲人,以车站为舞台,无私的奉献着她们的青春和激情,让旅客感受到服务的真诚。
       作为服务班的工作人员,她们都很普通,也很平凡,但她们都有一颗火热的心,无论是在迎峰度夏的日子还是在极其恶劣的天气里,无论是在候车厅、售票室,还是在车场里,都会看到她们忙碌的身影,听到她们甜美的声音,她们在耐心的接受旅客咨询,她们的声音因忙碌而变得有一些嘶哑,但她们是快乐的,因为她们用自己的行动塑造了万里品牌的良好社会形象。
       在日常工作中,她们总是本着服务在细处,帮人在急处的原则,细心观察,用心分析,及时了解旅客需求,尽己所能的帮助旅客。今年3月1日上午,服务一班的马彩霞在值班期间,发现在候车室有一位20多岁的女孩坐在那里泪眼汪汪,就赶快上前问明情况,这位女孩有语言障碍,她用笔在纸上写出了原因,原来她叫张艳平,家在平顶山大矿住,来许昌看病,在公交车上钱被偷走了,没有钱买回家的车票。得知情况后,马彩霞一边安慰她,一边为她买了回家的车票,并叮嘱司机,一定要照顾好她,这位姑娘紧紧地握住她的手,流下了感激的泪水。“其实,这样的事在服务班里太多了,姐妹们觉得能够力所能及的帮助别人就是一种快乐。”马彩霞说着,微微的笑了。
       今年春运期间,别人都在为过年准备年货,而她们却要每天坚守在岗位上输送旅客,过年头一天,大家还沉浸在节日的喜悦中,可她们却还要来站上值班,把旅客及时送到家中和家人团聚,为了旅客能够走的及时,她们“舍小家,为大家”,服务工作因她们而精彩,生活因她们而感动。
       为了服务工作,她们有的抛下幼子,有的顾不上年迈的老人和自己的身体,为了旅客她们时刻坚守在自己的工作岗位上,把旅客的事当成自己的事去做。企业要发展,就要有一支敢打敢拼的员工队伍,她们心系企业,心系旅客,兢兢业业,无私奉献,在万里集团良好的企业学问熏陶下,她们用甜美的声音、热情的服务,高效、优质的工作作风铸就了客运工作一道亮丽的风景线。     (南站:赵霞)


简   讯
       ●三月份以来,面对客流逐渐减少的情况,客运东站为保证收入比去年同期有所提高的目标实现,积极加强职工思想教育,提高对旅客的服务质量和服务水平,严格工作劳动纪律,奖优罚劣,为打好经济收入增长攻坚战做好准备。  (客运东站:孔辉)
       ●为了提高中心站全体员工的整体素质,站支部从3月23日起在二楼会议室组织集中培训普通话活动,大家利用每天下午下班后参加培训,由广播员牛二红担任普通话老师。全站员工积极响应,踊跃参加,形成了良好的学习氛围。    (中心站:郭丽娜)
       ●为加强员工素质,汽车北站要求员工深入学习万里集团《员工行为规范》手册,并不定期进行考试,促使每一位员工搞好优质服务,加大企业对外形象宣传的力度,扩大市场影响力,更好地为旅客服务。
(北站:王俊峰)
       ●为庆祝“三八”妇女节,汽车南站开展了跳绳、打乒乓球等丰富多彩的文体活动,陶冶了职工情操,培养了职工的团队精神,增强了企业的凝聚力和向心力,使女职工们快乐的度过了节日。   (南站:赵霞)

 

万里公交迎接新挑战
       万里公交在杨欲晓经理的领导下,内抓管理,外树形象,克服人员少、任务重的工作局面,各部门之间密切配合,创造力、凝聚力、战斗力明显增强,全体管理人员都以饱满的工作热情和责任感干好每项工作,为企业的发展大大注入了强大的生机和活力。
       万里公交在2009年春运期间硕果累累,没有发生一起安全事故,没有收到一例乘客投诉,好人好事数不胜数,文明之花处处绽放,为大家万里品牌增光添彩。大家始终把乘客之事无小事,一切为了乘客作为服务宗旨,加强内部建设,不断提高员工素质和修养,加强学习和培训,加大公车稽查力度,为塑造优秀企业形象,唱响万里品牌努力拼搏。
       万里公交勇于迎接挑战,遇到困难大家迎难而上,想法克服,遇到乘客刁难,大家迎刃而解化干戈为玉帛,遇到赞美和掌声大家还以感谢,感谢乘客们的理解和支撑,陆地航空的服务模式与温馨的微笑已提升了企业的知名度和社会效益,万里公交正迈着坚实的步伐,以优异的成绩,优质的服务,成为推进区一道亮丽的风景线。
(万里公交)


自信的5种方法
       在工作中想自我改造,自我提升,进行某方面的修养,应先了解自己,认识自己,根据自身的条件和实际的可能,发挥自身优势和潜能,这样就不比别人差,自信便会不断增强。下面先容五种方法,让你充满自信:
       1、要做好坐在前面的思想准备
       你大抵已发现,不论什么集会总是后面的座位先坐满,前面空着,那是因为自己不想引人注意,对自己缺乏信心的缘故,你要勇敢地坐在前面,给自己带来信心。
       2、养成盯住对方眼睛的习惯
      正视对方的眼睛,这说明我在听,敬重别人的同时,也赢得了别人对你的尊崇。
       3、主动和别人说话
       养成主动与领导交谈,越是主动,信心越强,闭门独思,自我封闭的态度,等于对信心的扼杀。
       4、用格言名句来增强信心
       默念“有志者事竞成”等格言,在迟疑自己的能力时,想一下格言名句,就会增强自信心。
       5、在工作中笑
       笑能给人增添信心,表明无论什么事情都能做好、完成,自信不是空洞的信念,它是以学识、修养、勤奋为基础的,缺乏自信则是以无知为前提,所以,大家在工作之余,要多学习,提高自身修养,才能在社会这个大平台展现自我价值。
(中心站:牛二红)

 

用科学发展观引导中心汽车站发展
       许昌中心汽车站按照科学发展观的要求,结合不断发展的实际情况,进一步深化对客运工作特点和规律的认识,探索客运发展的新途径、新方法。对于如何将科学发展观落实到实处,大家进行了认真思考和实践。
       强化“以人为本”是科学发展观的核心
       以人为本,就是把人作为社会主体和中心,一切以人为目的,在社会发展中以满足人的需要、提升人的素质、实现人的全面发展为最终目标。
       首先,大家视员工为企业最主要的资源,为使企业有长足发展就必须全面提高员工素质。魏钦岭任站长以来,每年都制定职工培训方案,有培训目标、培训组织、培训方式、培训制度、培训时间、培训内容。培训有事请假者,经站长批准交50元,无故不参加者罚款100元,并曝光处理。培训一次考试一次,成绩作为今后入党、提干安排岗位的依据。爱岗敬业的本钱是什么?就是理论常识和业务常识能力的双获取。有了本钱,就有能力热爱岗位、兢兢业业的干好自己的事。因此,魏站长从企业战略高度充分认识到新常识、新理念的重要性,他不仅带头学、带头讲,而且还对干部职工写的《心得体会》认真修改和提出意见。魏站长常说:“让职工有一技之长,是大家做领导的责任,只有这样,才能真正能面对形势的变化、任务的需要”。通过培训方案的实施,职工的客运常识、安全常识、服务水平、职业道德、普通话、电脑售票、健康常识等都有不同程度提高。
       其次是坚持“人和是企业之本、物和是企业效益之源、利和是企业环境之根、心和是企业管理之魂”的理念,注重呵护人心。职工是企业的协议合作伙伴,本着“理解和敬重”的原则,相互之间形成了良好的默契。“把职工的事当作自己的事,这是每一位管理干部必须遵循的一条纪律”。只要职工反映的问题或提出的要求都要热情接待、耐心解答,让职工明白企业的发展思路和管理手段。视职工为亲兄妹,视职工为一母同胞,为车站的收入齐心协力、团结一致。
       强化优质服务   提高客运收入
       中心站采取了以下服务措施:
       救助服务:设置特困旅客救助资金,救助无钱回家的特困旅客,为旅途突遇困难,陷入困境急需救助的旅客提供特别救助服务,仅2008年救助服务达66人次。
       重点服务:扶老携幼,为单独出门的残疾人旅客提供重点服务,并备有手推轮椅车。
       便捷服务:对因有特殊原因有票未能上车的旅客提供改签服务。春运期间,增加售票窗口、售预售票、延长售票时间等提供便捷服务。
       延伸服务:建立重点旅客的客户档案,郑州班线的“富士大巴”采取送优惠卡(坐十送一),给每天早上头一班车的旅客免费送面包、牛奶等,对老客户、诚信旅客,采取电话订票,对团体购票采取最大优惠、包车服务。在“春运”前大家“找米下锅”“化危为机”,派售票人员到学院、企业预售车票。
       便民服务:为旅客免费提供针线包、晕车药、免费公厕、免费开水、免费咨询等。
       协寻服务:协助走失了亲人的旅客找寻,并利用广播协寻、公告栏协寻。
       点滴之处见品位,细致之处见诚信,正是这些不起眼的小事,正是这些人性化、亲情化、个性化的充满爱心的创新服务,提升了中心汽车站服务品牌的价值,创造了可观的回报,使中心站走向了互动双赢良性发展的轨道。
       强化伙伴关系   实现互利共赢
       协调外部关系是中心汽车站一直注重的关键环节,中心汽车站发展思路的实施始终与社会系统的运作分不开的,社会系统的关系极为复杂,但又在某些程度上是企业的“晴雨表”。
       中心汽车站分别召开了珠海、汕头、义乌、盐城、运城、合肥、苏州、菏泽、太原等线路的经营者座谈会,采纳了经营者所提出的合理化建议,并进行灵活机动的管理方式,得到经营者赞同和支撑,在利益共享的前提下,双方达成共识,实现双赢。
       强化安全管理   注重安全细节
       细节决定成败,首先注重安全报班制,无例检合格证等五证者,不予报班,从源头化杜绝“带病车”出站,其次是禁“三品”、查超员。三是注重职责分工的明细化,岗位职责明确,细化到人,细化到每一个环节的工作完善。四是注重各个环节的配合和监督的落实,如:票房与调度室人员利用对讲机配合,不安全者不报班,不报班者不售票,这样从源头化把好了安全第一关。
       强化管理职能   建立奖励机制
       人性化加制度化,才能把科学发展观落到实处。首先是建立督查机制,由站领导班子、办公室组成考核办,坚持每天两次明查、不定时暗查和抽查办法。再者充分利用电视监控系统,在全站设置15个摄像头,不同方位对上班人员未严守岗位、工作不负责、安全把关不严、卫生保洁不干净者进行监控。凡被发现者,视后果大小、影响程度,按照规章制度给予处罚、曝光、停班检查。通过整治内部秩序,维护了企业利益,确保了中心汽车站持续科学发展。
       统一建立一对一的责任制,真正形成一级抓一级、一级带一级、部门之间相互配合、齐抓共管的奖励机制。最大收益就是在某些环节上消除了管理部门之间各自为阵,相互扯皮的现象。正如大家所说:“给你一个施展才干的平台,让你尽力发挥”。
       推行“四定”工作法和点名制,对人员和岗位实行了细化管理,合理调整劳动组合,切实做到人岗匹配、人事相宜。在现有岗位和职工中实施了“定岗、定员、定时、定位的”“四定”工作法,对现有八个部门实行主任负责制。每天中午11:30分组织召开服务人员班前会,讲纪律、讲学习、讲收入、讲安全、讲卫生。
       回首过去,企业辉煌无限。中心汽车站运用科学发展观,2007年7月荣获“全国百强诚信客运站”;2008年被许昌市委、市政府评为“创建国家卫生城市先进单位”。客运收入名列全市同行业第一名。连续三年实现安全无事故。
       展望未来,企业前景无限。大家要按照市委书记毛万春所讲的:抓着“一个载体”,搞好“两个提升”,突出“三个重点”,实现“四个突破”,强化“五个保证”,决不放过“六个千载难逢的好机遇”,继续推行以德治企、以德营运、以德立信、以德求进、以德取财的宗旨,用科学发展观引导中心汽车站的发展。
(中心汽车站)

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