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万里集团报

2007年第十一期《万里集团报》

文章编辑: 发布时间:2007-11-07

第二版

以提高服务质量开拓道路客运新辉煌
客运服务业在新时期的发展和要求越来越高,如今打造一支高素质、高标准的客运服务团队已经成为大家工作的出发点和落脚点,在这样的服务团队里,提高服务质量、提升服务水平显的至关重要。
公路客运走过了艰难的历程,在以往的观念影响下,人们似乎觉得只要是在道路工作就有了铁饭碗,致使工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。
近年来,随着我市交通基础设施的大规模建设,道路客运产业得到了快速提升,在综合运输体系中的地位和作用越来越重要。客运行业作为道路运输行业中的传统服务业有着悠久的发展历史,其经营行为和服务质量影响着行业整体形象,影响着企业前景的发展。面对竞争激烈的客运市场,集团企业在安全、舒适、快捷、方便和经济等五个方面不断创新,提高客运整体服务水平,大力整顿治理客运服务质量问题,严肃处理甩客、宰客和对旅客态度粗暴的司乘人员。在内强素质基础上,适时推出便民项目,开展特色服务和优质服务,加强形象策划和营销宣传,积极打造具有企业及行业特色的优质服务品牌。推出了具有自身特色的温馨之旅星级服务标准,诚心待客、热情服务,在工作中不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新自己的服务,增强服务特色,确立一切为了满足旅客的需求的服务意识,吸引旅客以真诚、优质、创新感动旅客,使旅客切实感受到万里企业温馨之旅的公路客运品牌服务。
企业认为只有全面提高客运从业人员的职业道德和业务技能水平,提高他们的专业服务能力,才能使集团企业向专业化、规范化、规模化方向发展,才能提高集团企业的经济、社会效益,树立集团企业的社会形象和信誉,才能促使集团企业的健康发展,从而开拓客运市场新的辉煌。
(客运部)


如何运用反诉维护自己的合法权益
2005
10月份,周某以分期付款的方式在河南万里许昌分企业购买了一辆友谊牌货车,200615周某驾驶该货车行至省道219线至262km+580m处与原告陈某所骑的自行车相撞,致使陈某受伤,两车不同程度的损坏。事故发生后,鄢陵县公安交警队作出交通事故认定书,认定周某在此事故中负事故的主要责任,而陈某因违反《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》七十条,负次要责任。交通事故认定书作出后,陈某将河南万里许昌分企业、周某、中国人民财产保险股份有限企业某支企业诉至法院,要求以上被告赔偿各项损失七万余元。随后被告周某提起了反诉,要求原告陈某赔偿各项损失7650元。
鄢陵县人民法院根据各方当事人提交的证据和陈述,判决被告周某赔偿原告各项损失30720元,原告陈某赔偿被告周某1472元,以上两项折抵后被告周某再赔偿原告陈某经济损失29248元,驳回原告要求其他被告赔偿经济损失的诉讼请求。
在本案中出现了反诉一词,所谓反诉是一个相对于本诉的独立的诉讼请求,是指在已经提起的诉讼中,被告针对与原诉有联系的行为,提起独立诉讼请求的行为。反诉,是被告的一项重要诉讼权利,它是被告用来保护自己合法权益的一种特殊手段。但提起反诉是有条件的,其条件是:(1)反诉必须针对原告提起,而不能对原告以外其他人提起。像本案中被告周某只能向原告陈某提起反诉,不能向陈某的家人或其他人提起反诉。(2)只能向审理本诉的法院提起。本案中周某只能向鄢陵县法院提起反诉请求(3)提起的时间,必须在本诉起诉之后至举证期届满之前。(4)反诉提出的问题必须与本诉有牵联。本案中原告陈某因违反《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》七十条,驾驶自行车横过道路未下车推行,在有人行横道的路段未从人行横道通过,是造成该事故的次要原因,与被告周某所受到的损失存在联系,很显然本案均符合上述条件。故本案反诉的提起是成立的。
反诉的目的,在于抵销、吞并本诉,使本诉失去作用,这样会使原告的起诉失去实际意义。反诉和本诉同时存在,可合并审理,但应分别审查、判处。每一方当事人,既是原告,又是被告,既享有原、被告的权利,又承担原、被告的义务。除了民事案件、经济案件中的被告有权提起反诉外,刑事自诉案件中的被告人也有权提起反诉。    (法律事务部)

 

主动沟通
最近,企业机关集中学习了余世维博士的《沟通的艺术》。正如主持人开篇所言,作为企业管理者,不仅要学会解决资金,技术等问题, 而且要学会与同事、领导、客户沟通的艺术。余博士不愧为演讲大师,他以幽默诙谐的故事,为大家传送了一个新的服务理念:主动沟通。
故事一:先生,我帮你拿到柜台去。
余博士一次外出,在书店买书,他选了2本书时,一个肘窝夹一本。这时,服务员见状赶紧来到跟前,先生,我帮你拿到柜台去!。余博士只好继续选书,站在一旁的服务员又说:先生,我可以帮你送到机场去。
很显然这是一个服务理念的问题。就企业而言,大家的工作同样是服务。那该如何服务?分企业来了,送张报表,盖一枚章,办完事走人;车主来了,交钱,拿费,走人,是一种服务;主动提醒,我帮你填好吗?”“今天雨天路滑,路上小心是一种服务;经常到基层单位走走,把比较集中的问题反映上来妥善解决,及时帮助车主解决经营中的困难,又是一种服务。服务无止境。那就看大家是不是真正按照四个一切的标准去做。
故事二:到嘴的肉咽不下去,痛苦得很。
说的是马关条约的签订,强势的日本专门为中方代表李鸿章安排了座位,座位对面的窗口外就是日本的战船战舰,不一会儿,有人进来,日军已占领澎湖。李鸿章惊愕的提出质疑时,骄横的日本代表却给出了上面的回答。
抛开历史不谈,大家可以反其道而用之。借用这个故事来应对现在僧多粥少的物流市场竞争。在外地工作时,曾经到一些单位寻找货源,一连几天都吃闭门羹,于是,大家改变思路。找销售部,谈业务。于是,门岗跑步开门,热情的叫到门迎,门迎再礼貌引到销售部,销售部更热情。递上名片,销售人员马上热度下降,不屑的问河南的?
对。河南专线。
大家这里是河南人多,河南货少。
大家是人少,服务最好
真的?
要不先看看大家的服务!。三天后大家进入,三个月后大家拿下该单位货源的半壁江山。
这得益于强势面前,主动沟通。物流营销是向外开辟市场,具有一定的挑战性。在买方市场的强势面前,大家只有坚持主动沟通,才能得到更为广泛的信任和理解,把主动沟通作为开拓市场、驾驭方向的重要方法来抓。
(蔡振喜)


企业集团内部审计应关注的问题
1
、内部审计应注重内部控制和经营风险管理。
随着内部审计的重心由财务审计转向经营审计,内部审计的工作重点也开始致力于改进管理效率,增加企业利润,内部控制和风险管理也就成了企业集团内部审计工作的重点了。内部审计工作应运用专业常识和经验,注重对被审计企业内部控制制度的了解,对内部控制实施情况的监测和对主要业务经营风险的评估,使内部审计逐步从管理保障向风险保障转变,从被动发现问题向提出解决问题的建议转变,为实现集团企业整体目标服务。
2
、注重内部审计过程中与被审计单位的沟通。
审计工作要求审计人员做到独立、客观、公正,但并不排除审计人员与被审计对象建立良好的工作关系,相互之间加强协作与配合,而沟通正是实施这一过程的重要手段。首先,沟通可以增进彼此了解,有利于审计工作的顺利进行。其次,沟通可以提高工作效率,保证审计质量,第三,沟通有利于审计意见和建议的落实。
3
、应提出管理建议,为被审计单位提供增值服务。
发现被审计单位的问题并不是内部审计工作的唯一目的。内部审计部门与被审计单位处于同一组织,其工作目标实质上也是一致的,即增加组织的价值,因此,在制订审计计划时,应鼓励被审计单位提出其所关心的问题,以确定潜在的重要审计领域。
4
、应加强内部审计队伍建设。
现代内部审计工作不仅要求在内部审计工作中发现问题,还要求提出解决问题的办法,因而对内部审计人员的职业素质要求越来越高,因此,内部审计人员应加强自身的理论学习,做一专多能的复合型人才,在工作中培养观察问题的敏锐性和解决复杂问题的能力。
(审计委员会)


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